Reportar un problema

Una guía paso a paso para ayudarte a entender cómo y cuándo reportar un problema en FT CRM.

Desde una perspectiva de respuesta a incidentes, hemos desarrollado una estrategia para detectar, monitorear y responder a incidentes que afectan la plataforma para asegurarnos de que siempre estés respaldado.
Sin embargo, este es un esfuerzo de equipo y confiamos en ti para reportar cualquier problema, error e incidente que encuentres. Solo podemos apoyarte si conocemos los problemas que estás enfrentando.

🗣️ Terminología

Cuando experimentas un incidente o error dentro de FT CRM, deberías reportarlo a nosotros lo antes posible. Desglosemos algunos términos comúnmente utilizados:
  1. Cuando hablamos de un incidente, nos referimos a cualquier perturbación crítica, mayor o menor a tu servicio.
  2. Cuando nos referimos a un error, queremos decir cualquier ocasión en la que el servicio se comporta contrario a sus especificaciones.
También hemos proporcionado un punto de contacto durante el horario de oficina para ayudar con la notificación de errores, así como para proporcionar respuestas a preguntas técnicas y documentación.

🙋‍♂️ Cómo reportar un problema

Una vez que te encuentres con un problema, necesitas reportarlo;
  1. Desde el menú Herramientas, selecciona Reportar un problema de la categoría Solución de problemas.
Reportar un problema desde el menú de herramientas
Reportar un problema desde el menú de herramientas
  1. Se te presentará el pop-up Reportar un problema 👇‍​
Pop-up de reportar un problema
Pop-up de reportar un problema
  1. Selecciona la categoría que mejor se ajuste al área de tu problema.
  2. Selecciona la subcategoría más apropiada.
Subcategoría
Subcategoría
  1. Basado en la Categoría y Subcategoría que has seleccionado, la prioridad del problema será seleccionada automáticamente. El mensaje en pantalla te informará del tiempo esperado de cuándo se atenderá el problema.
💡 Nota: Puedes cambiar la prioridad del problema si sientes que la selección automática no representa con precisión la situación.
¿No estás seguro de cómo clasificar la urgencia del problema? Aquí tienes algunos ejemplos.****
Seleccionar o cambiar prioridad
Seleccionar o cambiar prioridad
  1. Ingresa toda la información requerida en el formulario, incluyendo una descripción detallada y los pasos para reproducir el problema. Es muy importante que sepamos las acciones que tomaste para encontrar el problema para que podamos recrearlo nosotros mismos y aislar la causa.
  2. Cualquier información adicional; ID de usuario, ACT-ID, ID de Ciclo de vida, nombre de la versión, etc.
  3. Enviar solicitud.
Mejores prácticas:
  1. Siempre reporta el incidente desde dentro de FT CRM, cuando sea posible - esto asegura que las personas correctas vean el incidente lo más rápido posible.
  2. Recuerda que ningún problema es demasiado pequeño o insignificante - priorizaremos el trabajo dependiendo de la gravedad.
  3. Proporciona tanta información como puedas y no tengas miedo de incluir capturas de pantalla, IDs de Actividad o Ciclo de vida, URLs, y cualquier otra información que pueda ser importante.
Qué no hacer:
  1. No reportes el incidente en un chat privado o canal con tu Gerente de Integración o Socio - ¡puede que no estén disponibles para verlo!
  2. No ignores el problema y esperes que desaparezca.

🚨 Explicación de las clasificaciones de incidentes

Las clasificaciones de urgencia pueden parecer subjetivas, por lo que hemos incluido información útil para ayudarte a clasificar tu incidente con confianza;

P1 - Operación detenida

La prioridad 1 es una interrupción crítica en el servicio que afecta gravemente tus operaciones.
Esto podría incluir;
  1. Funcionalidad crítica no disponible
  2. Pérdida de datos
  3. Fallo de software que resulta en interrupción del servicio
Ejemplo de la vida real: Un ejemplo de un incidente P1 podría ser;
  1. Una actividad que ha disparado con éxito antes ha dejado de funcionar (no es un problema de configuración)
  2. No se puede iniciar sesión en FT CRM
En el caso de que el sitio esté caído, como en este ejemplo, y no puedas iniciar sesión en FT CRM, por favor envía los detalles a fasttrack-incident@fasttrack-s.pagerduty.com​

P2 - Operación perturbada

La prioridad 2 es una interrupción en el servicio que hace que el sistema opere de manera restringida. La pérdida de funcionalidad no es crítica para la operación.
Esto podría incluir;
  1. Degradación menor del rendimiento
  2. Comportamiento incorrecto con un impacto menor en tus operaciones
Ejemplo de la vida real: Un ejemplo de un incidente P2 podría ser;
  1. La actividad se dispara pero las acciones solo se entregan a una pequeña porción del segmento
  2. Falta el enlace de desuscripción de SMS en la acción de SMS

P3 - Dificultades insignificantes

La prioridad 3 es una interrupción menor en el servicio que causa poca o ninguna pérdida de servicio. Esta categoría incluye errores cosméticos o defectos donde el impacto en tus operaciones es menor. Nuestro objetivo para los problemas de prioridad 3 es proporcionar una solución alternativa e incluir una solución permanente en la próxima versión de la plataforma.
Esto podría incluir:
  1. Errores de documentación que requieren corrección o aclaración.
  2. Problemas de usabilidad
  3. Afecta a una minoría de la base de usuarios finales
Ejemplo de la vida real: Un ejemplo de un incidente P3 podría ser;
  1. Los datos de conversión del ciclo de vida no se muestran correctamente
  2. Sugerencia de mejora
  3. No se pueden agregar nuevos eventos a un ciclo de vida clonado

P4 - Solicitud de soporte

La prioridad 4 es una solicitud de soporte que está directamente relacionada con un solo usuario final o función. Esta categoría no incluye perturbaciones o errores en la operación. Nuestro objetivo es resolver estas solicitudes dentro de la próxima versión de la plataforma.
Esto podría incluir;
  1. Informes
  2. Investigaciones de un solo usuario final
  3. Información general y preguntas
Ejemplo de la vida real: Un ejemplo de un incidente P4 podría ser;
  1. No se puede cambiar el correo electrónico del usuario
  2. No se pueden descargar como PDF o CSV los informes del panel de conversión

🚀 ¿Qué tiempo de respuesta puedo esperar?

¡Has reportado un incidente, buen trabajo! Ahora, ¿qué puedes esperar?
Comprensiblemente, nuestro tiempo de respuesta varía dependiendo del nivel de prioridad del incidente. Consulta la tabla a continuación para obtener una guía de nuestro SLA;
Prioridad 1
Prioridad 1
Prioridad 2
Prioridad 2
Prioridad 3
Prioridad 3
Prioridad 4
Prioridad 4